行銷不再弱勢 伊甸社會福利基金會巧用雲端軟體維繫客戶關係

"過去的客戶關係管理系統動輒數十萬到百萬元，經費拮据的小型社會福利團體只能望而興嘆，缺乏適當的工具管理客戶資料，不但無法掌握客戶的族群與喜好，更難執行優惠與促銷活動，也難把社福機構和客戶的關係拉得更近、更緊密..."

照片:伊甸社會福利基金會提供

在醫院或是大賣場一隅，或許眼尖的人會發現一個上面畫有橘色Logo的小小牌子寫著「伊甸視障按摩站」，沒有豪華設計裝潢，簡單的按摩椅床之擺設，具有專業按摩證照的視障朋友提供10分鐘到一小時不等的舒壓服務，小小的門市卻是視障朋友生活經濟上的主要來源。

                                                      

乏行銷管道 弱勢社福團體難突圍

照片:伊甸社會福利基金會提供

「生意越來越不好!」社團法人伊甸社會福利基金會按摩組李宏平組長嘆了口氣無奈地說，隨著開放明眼人從事按摩之衝擊，視障朋友後天又資源不足，在雙重夾擊下，賴以維生的按摩收入更是雪上加霜。「很多視障朋友對於按摩技術非常有信心，但是整體來看，後天環境資源不足，也普遍缺乏有規模、有系統的經營，處於行銷劣勢的我們對市場萎縮凋零之感受更明顯。」目前全台領有按摩技術士執照的視障按摩師約三千多位，伊甸園基金會也正努力輔導視障朋友們可以善用更多輔具，讓市場更可以看到視障者按摩的專業。

動輒百萬的管理系統 想用也用不起

右為台灣公益資訊中心營運長 陳世安
中為伊甸社會福利基金會按摩組長 李宏平
左為台灣公益資訊中心營運長 陳永隆

被動，是視障按摩最大的門檻及考驗。「沒有客戶上門時，該怎麼辦？！」在經費有限局勢下，沒有鋪天蓋地的廣告宣傳、少了email、簡訊、網站，伊甸視障按摩站只能靠著最傳統口耳相傳的模式推廣，「但客戶沒上門，視障朋友只能癡癡地等，我們真的急需一套輔具來扭轉劣勢。」李宏平心急如焚地說，最缺的就是一套客戶關懷系統，但過去這種CRM系統往往動輒數十萬到百萬，對於經費拮据的伊甸基金會及小型社福團體來說，只能望而興嘆，「所以當我們無意間接觸到叡揚資訊VIdegree 這套雲端C系統，費用低廉，卻比一般坊間免費CRM軟體好用百倍，對我們來說真的是如獲至寶。」

過去，客人消費離去後，有如過往雲煙，「不留下任何痕跡」李宏平打趣地說，客戶滿意度、聯繫資料等等視障按摩師通通「莫宰羊」，「說坐以待斃有點誇張，但是現在這種行銷當道年代，真的要主動出擊才能逆勢成長擴張。」他解釋，沒有客戶聯繫管理資料，不但優惠促銷活動無法執行，也無法掌握客戶樣貌。「譬如，有些按摩師特別受到婆婆媽媽的喜歡，身材壯碩的則男客戶居多，但這些寶貴情資我們都很缺乏，協會也是希望透過VIdegree這套CRM雲端軟體，把按摩師跟客戶的網絡拉得更近、更緊密。」

引進VIdegree 伊甸基金會開始精準行銷

「VIdegree物美價廉，也幫助我精準掌握目前工作夥伴情況。」他舉例說明在VIdegree平台上，可以管理伊甸基金會眾多的按摩師，了解他們的狀況，如：顧客來訪的次數、客戶滿意度、客戶分類等等，基本客戶資料庫建立完整之後，更可以利用VIdegree精準客製化行銷寄發EDM、簡訊，完全符合鎖定目標、一出手就致勝的高效準則。

好記好查好搜尋 行動科技更靈活

說到這裡，李宏平馬上興致勃勃地把他的手機拿給我們看，秀出VIdegree畫面，「以前我就是傻傻笨笨的用Excel管理客戶，但坦白說，效果不好！」他略帶靦腆地說，光是Excel密密麻麻排列對於弱視的我就是一大考驗，而且要用也不可能馬上上手，真的要找資料可能也是缺東缺西。「VIdegree，可以憑自己喜好設定你想要的標籤，像我就把客戶成ABC，A是VIP、B是一個禮拜來一次的、C則是偶爾來的，我只要把客戶名稱、聯絡方式建到VIderee裡面，就可以快速貼上A標籤，之後有什麼宣傳活動，可能直接點選A標籤，所以A級客戶就通通出現，一來我就可以透過VIdegree寄送EDM、簡訊功能跟客戶聯繫，二來我也可以把主要資源集中在我想要的客群上，真的是省時省力又智慧!」

服務歷程隨手記  培養客戶互動好默契

此外，在按摩過程當中，難免會跟客戶閒話家常，「人腦真的還是要靠輔具協助!」李宏平幽默地說，記憶力不可能一直都常保新鮮，有時候熟識客戶一多，難免會張冠李戴，「像我跟客戶聊完，就會記錄在VIdegree上，一來電腦打一打比手寫快很多，二來是下次客人來，我點選客戶名稱所有紀錄就會在上面，不但更可以拉近彼此的距離有更多話題，此外還可以了解客戶上次是腰痠還是背痛，這次需不需要再加強或是額外關注！」

VIdegree是一個很讚的輔具，達到五星級的無微不至貼心服務，李宏平非常滿意地說。